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"'예방 가능 민원' 완전히 없애는 게 목표"
삼성화재가 회사의 과실이나 업무 처리상 문제로 발생하는 '예방 가능 민원'을 없애는 데 소비자보호 역량을 집중한다. 담당자의 실수를 개인 책임으로 돌리는 대신 시스템과 프로세스를 바꿔 같은 문제가 반복되지 않도록 하는 방식이다. 사후 민원 처리에 머물던 소비자보호의 무게중심을 상품 개발과 판매, 계약 유지 등 전 과정으로 옮기고 있다. 삼성화재 소비자정책팀은 상품과 서비스를 사후 점검하는 조직을 넘어 상품 설계와 서비스 운영 구조를 개선하는 역할까지 수행한다. 분쟁 가능성이 있는 특약을 출시 전에 제외하고 가족결합 할인 범위를 넓힌 것도 소비자정책팀의 문제 제기에서 비롯됐다. 소비자보호 조직이 경영을 견제하는 데 그치지 않고 보험 본업의 변화를 적극적으로 이끄는 모습이다. ◇매달 임원·부서장 참여하는 예방 가능 민원회의 개최 김태윤 삼...
정태현 기자
