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8건 관련기사
"단기 손익보다 장기적인 고객 신뢰 우선"
장영석 DB손해보험 소비자보호본부장(CCO)은 소비자보호와 단기 수익성이 충돌할 때 고객 신뢰를 우선하겠다고 강조했다. 불완전판매와 분쟁을 줄이는 과정에서 비용이 늘더라도 이를 손실로 보지 않는다는 원칙이다. 소비자보호를 불완전판매와 분쟁을 예방하고 고객 신뢰를 쌓는 핵심 투자로 봤다. 장영석 CCO는 상품 개발과 성과보상체계, 민원·분쟁 처리 등 주요 의사결정에 직접 관여한다. DB손보는 CCO가 현업을 견제할 수 있도록 별도 권한을 부여했다. 장 CCO는 이를 바탕으로 완전판매와 디지털 기술을 활용한 사전 예방 체계 고도화에도 힘을 싣고 있다. ◇단기 실적과 충돌해도 고객 신뢰 우선…소비자 권익엔 원칙 장 CCO(사진)는 더벨과의 서면 인터뷰에서 "단기 손익보다 장기적인 고객 신뢰를 우선한다"며 "불완전판매를 막고 분쟁을 예방하는 일은 손실이 ...
정태현 기자
DB손보, CCO 조직 확대 개편…민원 '선제 차단'
DB손해보험이 올해 새로운 소비자보호본부장(CCO) 체제하에 소비자보호 조직을 확대 개편했다. 민원 관리의 무게중심을 사후 대응에서 사전 예방으로 옮기기 위한 포석이다. 소비자정책본부를 소비자보호본부로 바꾸고 CCO 조직을 확대한 데 이어 고난도 고객의 목소리(VOC)를 통합 관리하는 전담 체계도 마련했다. DB손해보험은 소비자 피해 가능성을 조기에 포착해 정식 민원으로 번지기 전에 대응하는 구조를 강화하는 데 방점을 찍었다. 상품 개발과 영업, 보상 등 주요 의사 결정에서도 소비자보호 조직의 개입 범위를 넓혔다. CCO는 상품과 성과 보상 체계를 직접 견제할 권한을 보유하며 개선 요구의 이행 여부도 관리한다. ◇CCO 조직 34→54명 확대…고난도 VOC 컨트롤타워 구축 DB손보는 올해 초 기존 소비자정책본부를 소비자보호본부로 개편했다. ...
"작은 불편이라도 바로 시정 조치…신뢰 핵심"
현대해상은 작은 불편이라도 민원으로 커지기 전에 먼저 찾아 개선하는 데 소비자보호 역량을 집중한다. 고객이 반복적으로 호소하는 불편을 데이터로 포착해 상품과 서비스, 업무 절차에 반영하고 같은 문제가 되풀이되지 않게 하기 위해서다. 사후 민원 처리보다 잠재 리스크를 선제적으로 줄이는 데 무게를 두고 있다. 진한승 현대해상 최고고객책임자(CCO)는 사전 예방 중심의 소비자보호를 보험사 신뢰를 높이는 핵심 과제로 설정했다. Hi-VOC를 통한 고객 의견 분석부터 대외민원 전환 예측, 인공지능컨택센터(AICC) 구축까지 데이터와 AI 활용 범위도 넓히고 있다. 상품 개발과 보험금 지급 등 본업 전반에서도 소비자 관점의 사전 점검을 강화한다는 구상이다. ◇작은 불편 선제 포착…민원 되기 전 제도부터 손본다 진한승 CCO(사진)는 현대해상 본사에서 더벨과 만...
"AI 민원 관리 '3층 구조'로 사전예방 고도화"
KB손해보험이 인공지능(AI)을 소비자보호 업무 전반에 접목해 민원 관리 체계를 고도화하고 있다. 민원 관리 방식을 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 바꾸는 게 핵심 목표다. AI를 활용해 장기간 축적한 민원과 고객경험 데이터를 상품과 서비스 개선을 위한 조기경보 신호로 활용하겠다는 구상이다. 박미라 KB손해보험 소비자보호본부장(CCO·상무)은 소비자보호 조직이 단순한 민원 처리 부서에 머물러서는 안 된다고 강조한다. 소비자 목소리를 데이터로 읽어내고 현업에 개선 방향을 제시하는 조직이 돼야 한다는 판단이다. KB손보도 이를 위해 상품 개발 초기 단계부터 소비자보호 조직의 참여를 넓히고 CCO 권한을 강화하며 소비자보호 조직에 힘을 실어주고 있다. ◇민원 응대에서 상품 점검까지 AI 전방위 활용 박미라 CCO(사진)는 KB손보 본사에서 더벨과 만나 ...
메리츠화재, 민원 관리 넘어 '전략적 중재자'로
메리츠화재가 소비자보호 조직의 무게중심을 상품과 업무 프로세스 개선을 이끄는 방향으로 옮기고 있다. 사후 대응을 넘어 현업 의사결정에 관여하는 '전략적 중재자'로 기능을 확장할 방침이다. 소비자보호 조직은 상품 구조와 약관에 보완이 필요하다고 판단하면 적극적으로 현업에 의견을 낸다. 지난해에는 71건의 제도 개선 과제를 발굴해 60건을 조치하는 등 현업 개선 경험도 쌓았다. 올해는 중장기 전략을 새로 세우고 소비자보호 체계 고도화에 속도를 낼 계획이다. 이를 토대로 정량 지표와 고객의 소리(VOC)를 활용한 관리 체계를 더욱 정교화해 2028년 소비자보호 평판 1위를 달성한다는 목표다. ◇약관·특약까지 손질…상품 단계서 소비자 권익 반영 메리츠화재는 오는 2028년 소비자보호 평판 1위 달성을 목표로 소비자보호 조직의 역할을 재정립하고 있다. 올해...
현대해상, CCO본부 '기획·지원·실행' 전담 체계 구축
현대해상이 소비자보호 관리 체계를 사전 대응 중심으로 강화하고 있다. 올해 최고고객책임자(CCO)본부 조직을 개편하고 보상 경력직을 포함한 전문 인력도 보강했다. 금융소비자보호 조직의 역할과 책임을 세분화하고 현장 대응력과 정책 실행력을 함께 끌어올렸다. 소비자보호를 경영 전반에 내재화하는 방향으로 관리 체계를 강화하는 모습이다. 현대해상은 2005년 손해보험업계 최초로 대표이사 직속의 CCO를 두며 소비자보호 조직을 선제적으로 구축했다. 이후 전담 조직의 역할을 사후 민원 처리에서 사전 위험관리까지로 확장했다. 최근에는 디지털 기반 사전협의와 성과평가 체계까지 접목했다. ◇조직·인력 동시 정비해 '사전 대응' 역량 초점 현대해상은 올해 소비자 피해를 미리 막는 사전 대응 역량을 끌어올리는 데 매진하고 있다. 앞서 소비자보호 시스템을 잇달아 고도화한 데 이어 ...
한화손보, 조직 확대 넘어 '실질 통제' 방점
한화손보가 소비자보호 미션의 무게중심을 실질적인 통제력 강화로 옮기고 있다. 지난해 조직과 직급을 끌어올려 외형을 정비했다면 올해는 이사회 보고, 현업 평가, 상품 출시 단계의 견제 수단을 잇달아 마련했다. 소비자보호를 전담 부서의 사후 민원 업무가 아닌 전사 경영관리 체계로 정착시키려는 행보다. 핵심은 소비자보호실이 관리 기준을 제시하는 데 그치지 않고 영업·보상·업무 부문의 실행을 끝까지 추적하는 구조다. 주요 현안은 이사회와 내부통제위원회에 정례적으로 올라가고 현업 조직에는 담당자와 이행 기한이 부여된다. 소비자 오인이나 불완전판매 가능성이 확인되면 상품 출시와 판매에도 직접 제동을 걸 수 있도록 권한을 구체화했다. ◇조직 개편 이후 이사회, 현업 잇는 관리 체계 정착 한화손보는 지난해 10월 기존 고객서비스실을 소비자보호실로 확대 개편했다. 기존 상무...
"'예방 가능 민원' 완전히 없애는 게 목표"
삼성화재가 회사의 과실이나 업무 처리상 문제로 발생하는 '예방 가능 민원'을 없애는 데 소비자보호 역량을 집중한다. 담당자의 실수를 개인 책임으로 돌리는 대신 시스템과 프로세스를 바꿔 같은 문제가 반복되지 않도록 하는 방식이다. 사후 민원 처리에 머물던 소비자보호의 무게중심을 상품 개발과 판매, 계약 유지 등 전 과정으로 옮기고 있다. 삼성화재 소비자정책팀은 상품과 서비스를 사후 점검하는 조직을 넘어 상품 설계와 서비스 운영 구조를 개선하는 역할까지 수행한다. 분쟁 가능성이 있는 특약을 출시 전에 제외하고 가족결합 할인 범위를 넓힌 것도 소비자정책팀의 문제 제기에서 비롯됐다. 소비자보호 조직이 경영을 견제하는 데 그치지 않고 보험 본업의 변화를 적극적으로 이끄는 모습이다. ◇매달 임원·부서장 참여하는 예방 가능 민원회의 개최 김태윤 삼...
