현대해상이 소비자보호 관리 체계를 사전 대응 중심으로 강화하고 있다. 올해 최고고객책임자(CCO)본부 조직을 개편하고 보상 경력직을 포함한 전문 인력도 보강했다. 금융소비자보호 조직의 역할과 책임을 세분화하고 현장 대응력과 정책 실행력을 함께 끌어올렸다.

소비자보호를 경영 전반에 내재화하는 방향으로 관리 체계를 강화하는 모습이다. 현대해상은 2005년 손해보험업계 최초로 대표이사 직속의 CCO를 두며 소비자보호 조직을 선제적으로 구축했다. 이후 전담 조직의 역할을 사후 민원 처리에서 사전 위험관리까지로 확장했다. 최근에는 디지털 기반 사전협의와 성과평가 체계까지 접목했다.

◇조직·인력 동시 정비해 '사전 대응' 역량 초점

현대해상은 올해 소비자 피해를 미리 막는 사전 대응 역량을 끌어올리는 데 매진하고 있다. 앞서 소비자보호 시스템을 잇달아 고도화한 데 이어 올해는 조직과 인력 운용까지 정비 범위를 넓혔다. 올해 4월 CCO본부를 개편해 소비자보호 업무를 기획·지원·실행으로 구분하는 전담 편제를 갖췄다. 정기 조직 개편 시기가 아니었지만 금융감독원의 사전 예방 중심 소비자보호 정책 기조에 맞추기 위해 별도 조직 개편을 단행했다.


기능별 전문성을 높이고 민원 대응의 단계별 책임을 명확히 한 게 이번 조직 개편의 골자다. 기존 소비자정책부와 소비자보호부 중심 구조를 소비자기획파트와 소비자지원부, 소비자권익보호부로 세분화했다. 소비자기획파트는 제도와 정책, 현황 분석을 총괄하고 소비자지원부는 대내민원, 소비자권익보호부는 대외민원과 분쟁 등으로 역할을 나눴다.

조직 개편의 핵심인 전문성 강화는 후속 인력 보강에서도 확인됐다. 현대해상은 지난 6월 장기보상 경력 직원 4명을 채용해 소비자보호 조직의 전문성을 높였다. 지난달 정기 인사에서도 소비자지원부와 소비자권익보호부 인원 4명을 추가 확충해 실무 대응력을 보강했다.

단순히 인원을 늘리기보다 보상 실무 경험을 갖춘 인력을 수혈하고 업무 성격에 따라 조직을 나누는 데 방점을 찍었다. 민원 접수·처리뿐 아니라 원인 분석과 제도 개선, 분쟁 대응까지 각 단계의 전문성을 높이려는 포석이다. 현재 CCO본부는 소비자기획파트 10명, 소비자지원부와 소비자보호 1·2센터 58명, 소비자권익보호부 20명 등 총 88명 규모로 운영된다.

CCO의 권한도 상품 개발 단계까지로 넓혔다. 현대해상은 지난 3월 리스크관리본부장(CRO) 또는 CCO 중 한 명이라도 반대하면 안건을 부결하도록 장기보험상품위원회 규정을 개정했다. 상품 개발 단계부터 소비자보호 관점의 견제가 이뤄지도록 CCO의 역할을 구체화했다.

◇업계 최초 CCO 신설…이후 20년간 제도, 성과관리 체계 확대

현대해상 소비자보호 체계의 강점은 전담 조직을 선제적으로 구축한 뒤 역할을 사후 대응에서 사전 관리로 꾸준히 확장해 왔다는 점이다. 현대해상은 2005년 손해보험업계 최초로 대표이사 직속의 CCO를 임명하고 소비자 중심 경영체계를 구축했다. 현재는 소비자와 전담 조직, 소비자보호 협의체, CCO, 최고경영자(CEO)와 금융소비자보호 내부통제위원회로 이어지는 거버넌스를 갖췄다.

소비자 불만을 처리하는 데 집중했던 역할은 상품과 제도가 시행되기 전에 위험 요인을 찾아내는 방향으로 고도화했다. 2015년부터 상품 개발과 판매, 마케팅 정책을 시행하기 전에 고객 관점에서 점검하는 소비자보호 사전협의 프로세스를 가동해 왔다. 2024년 관련 시스템을 전면 재구축한 데 이어 지난해에는 업무처리 기준과 매뉴얼, 평가 운영안을 개정하고 누락 모니터링까지 도입했다.

디지털 기술도 사전 예방 기능을 뒷받침하는 축으로 자리 잡았다. 현대해상은 2024년 말 Hi-VOC 시스템을 재구축하면서 대규모언어모델(LLM)과 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 기술을 적용했다. 다양한 경로로 들어오는 민원을 빠르게 분석하고 대응할 수 있도록 했다. 비정형 자료 분석을 확대해 고객 불만을 사전에 포착하는 업무 개선도 추진 중이다.

현대해상의 소비자보호 체계는 조직별 성과평가까지 연결되면서 실행력을 확보했다. 민원 건수와 처리 노력도, 완전판매, 고객만족도 등을 핵심성과지표(KPI)에 반영하고 목표 달성 여부에 따라 가점과 감점을 적용한다. 소비자보호 사전 협의 절차를 지키지 않은 경우에도 감점해 조직 구성원의 실행 책임까지 성과관리 체계에 묶었다.