한화손보가 소비자보호 미션의 무게중심을 실질적인 통제력 강화로 옮기고 있다. 지난해 조직과 직급을 끌어올려 외형을 정비했다면 올해는 이사회 보고, 현업 평가, 상품 출시 단계의 견제 수단을 잇달아 마련했다. 소비자보호를 전담 부서의 사후 민원 업무가 아닌 전사 경영관리 체계로 정착시키려는 행보다.

핵심은 소비자보호실이 관리 기준을 제시하는 데 그치지 않고 영업·보상·업무 부문의 실행을 끝까지 추적하는 구조다. 주요 현안은 이사회와 내부통제위원회에 정례적으로 올라가고 현업 조직에는 담당자와 이행 기한이 부여된다. 소비자 오인이나 불완전판매 가능성이 확인되면 상품 출시와 판매에도 직접 제동을 걸 수 있도록 권한을 구체화했다.

◇조직 개편 이후 이사회, 현업 잇는 관리 체계 정착

한화손보는 지난해 10월 기존 고객서비스실을 소비자보호실로 확대 개편했다. 기존 상무가 맡던 소비자보호최고책임자(CCO) 자리에 부사장급을 배치해 조직 위상도 높였다. 소비자보호실을 대표이사 직속으로 두고 정책 수립과 민원·VOC 관리, 완전판매 모니터링, 고객상담과 계약 유지관리 기능을 한 조직 안에 묶었다. 조직을 확대해 사후 대응에 치우쳤던 기능을 사전 예방 중심으로 전환할 기반을 마련했다.


캐롯손해보험과 합병한 이후에는 두 회사의 소비자보호 기준을 하나로 맞추는 작업도 진행하고 있다. 한화손보가 축적한 장기보험 상품심의와 완전판매, 보상·민원 관리 경험에 캐롯손보의 디지털 채널 운영과 데이터 분석 역량을 결합했다. 상품 설명과 적합성 판단, VOC 처리, 계약 유지·변경·해지 절차에는 채널과 관계없이 같은 기준을 적용하는 식이다.

올해는 금융소비자보호 내부통제위원회를 중심으로 주요 현안을 이사회에 정례 보고하는 체계를 새로 가동했다. 민원과 완전판매 지표, 부문별 개선 과제를 정례적으로 공유해 경영진과 이사회가 소비자보호 현황을 경영 판단에 활용하도록 했다. 과거에는 소비자보호 이슈가 이사회의 독립적인 관리 안건으로 다뤄지는 경우가 드물었다. 이사회가 소비자보호 현황을 경영 의사결정에 활용할 수 있는 공식 통로가 생긴 셈이다.

내부통제위원회에서 정한 방향은 금융소비자보호협의회를 거쳐 각 부문과 실의 실행계획으로 구체화된다. 과제마다 담당 부서와 이행 기한을 지정하고 후속 점검 결과까지 관리해 단순 보고로 끝나지 않도록 했다. 채널별 지표가 목표에 미달하면 원인을 분석하고 개선 결과를 다시 위원회에 환류하는 방식이다.

◇상품 심의부터 판매채널까지 '견제 수단' 촘촘히

한화손보는 상품 출시 단계에서 CCO의 견제 권한을 구체화했다. 올해 상품위원회에 CCO 비토권을 도입해 소비자 오인이나 불완전판매 가능성이 큰 상품의 출시를 막을 수 있도록 했다. 판매 이후 특정 상품이나 채널에서 불완전판매율이 높아질 경우 원인을 조사하고 구조적인 문제가 확인되면 판매 중단까지 검토한다.

현업 이행 여부는 완전판매 모니터링과 해피콜, VOC, 민원 재발 여부, 보상 관련 피드백을 함께 살펴 판단한다. 개선 과제를 제대로 수행하지 않은 조직에는 보완 교육과 프로세스 재점검, 평가 감점을 적용할 수 있다. 사안의 성격에 따라 준법·감사 점검과 연계해 책임과 후속 조치도 강화한다.

외부 판매채널에 대한 소비자보호 관리도 한층 촘촘해졌다. 한화손보는 올해 주요 대형 보험대리점(GA) 10여곳과 소비자보호 및 내부통제 강화를 위한 협약을 체결했다. 완전판매 교육과 판매품질 점검도 함께 추진하고 있다. 향후 협약 대상을 중하위 GA로 확대해 원수보험사 차원의 판매위탁 리스크관리를 넓힐 계획이다.

GA별 불완전판매율과 계약 유지율, 승환계약, 민원 유형, 완전판매 모니터링 결과는 별도로 점검한다. 문제가 반복되면 교육과 판매 프로세스 보완, 모니터링 강화 등 단계적 개선을 요구하고 소비자 피해 우려가 크면 판매 조건과 위탁계약까지 재검토한다. 조직 내부에서 출발한 소비자보호 통제체계를 상품과 현업, 외부 판매채널로 확장하는 수순이다.